098

Dit is de derde keer dat ik ga schrijven over de ondergrondse verzamelcontainers in de binnenstad van Leeuwarden. Verzamelcontainers voor het restafval van particulieren om wat specifieker te zijn. De grijze KOMO-zakken, zeg maar. Ik ben overigens bang dat dit nog niet de laatste keer zal zijn…

Samengevat: eind maart stond in een gezamenlijke brief van gemeente Leeuwarden en Omrin dat de vuilniszakken in de binnenstad per 4 april niet meer met de vuilnisauto’s opgehaald zou worden, maar dat bewoners 24-7 de zakken zouden kunnen deponeren in een ondergrondse container in de buurt. Te openen met de milieupas.

Echter, 4 april was er in de hele binnenstad geen ondergrondse verzamelcontainer te bekennen… en nu, 11 dagen later nog steeds niet.

Op de websites van gemeente Leeuwarden en Omrin was en is niets te vinden over de belofte van eind maart. Er staat überhaupt niets over deze ‘zaak’ op een van de websites, laat staan op beide.

Twee dagen geleden een mail naar SYP gestuurd, met ‘een verzoek tot opheldering’. SYP staat voor Service Ynformaasje Punt: de klantenservice van Omrin.

Vanochtend had ik nog altijd geen antwoord – vind ik dus géén service – en ‘SYP’ maar eens gebeld.

De dame aan de lijn was enigszins geïrriteerd:

Op de gezamenlijke brief van eind maart over de ondergrondse verzamelcontainers had helemaal het logo van Omrin niet mogen staan… het was een brief van alleen de gemeente! Omrin had er helemaal niets mee te maken gehad.

En ze voegde er aan toe, dat ze officieel van niets wist en dat ze de instructie had gekregen dat wanneer er gebeld zou worden over de brief en de ondergrondse verzamelcontainers in de binnenstad van Leeuwarden, zij moest zeggen dat ze van niets wist. Omrin zou er niets mee te maken hebben en bellers zouden de gemeente Leeuwarden maar moet benaderen. En officieus wist zij te melden dat ze had gehoord dat 4 april was bijgesteld naar juni. Toen ik antwoordde dat het handig was geweest om dat uitstel dan ook even netjes per brief bekend te maken, verwees zij mij nogmaals naar de gemeente.

Ik snap de SYP-medewerkster wel. Het lijkt mij als klantenservicemedewerker bijzonder frustrerend om de instructie te krijgen: doe alsof je van niets weet en stuur mensen van kastje Omrin naar muur gemeente Leeuwarden.

Want dat werd het dus: ik belde 14 058 en kreeg de mededeling dat door een technische storing niemand te woord kon worden gestaan. En: “Probeer het later nog eens”. Twee uur later - ik probeerde het nog een keer - klonk dezelfde mededeling aan de andere kant van de lijn. Kortom: gemeente Leeuwarden was onbereikbaar voor commentaar.

Maar ik denk dat ik mijn antwoord nu wel heb. Ik weet het uiteraard niet zeker, maar dit is mijn theorie:

Er is onenigheid tussen de gemeente Leeuwarden en Omrin over een verandering in de afvalinzameling. Veranderingen in contracten hebben vaak een financieel gevolg en daar kunnen de twee organisaties lekker lang over steggelen. Zolang er gesteggeld wordt, kan er niets naar buiten en zeker niet op papier. Dat betekent dat bewoners niet per brief geïnformeerd kunnen worden, want ieder vastgelegd woord is er een te veel en kan juridische gevolgen hebben óf kan de organisatie op een achterstand zetten in de onderhandelingen.

Ondertussen raken medewerkers van een klantenservice en communicatiemedewerkers en –adviseurs hevig gefrustreerd, want zij denken vanuit de inwoners en willen die inwoners goed te woord staan en informeren. Maar dat mag niet.

Arme klantenservicemedewerkers…    

Wordt vervolgd!